Associer les personnes aux décisions les concernant, même les SDF

On a beaucoup entendu dire, sur les carrefours et dans les débats, qu’il serait temps que le “haut” prenne en compte ce qu’on pense “en bas”. De même, beaucoup d’entreprises ont saisi l’intérêt d’associer les personnes aux choix qui les concernent. Toutefois, ce principe est souvent appliqué assez mollement. À la bagagerie Mains Libres, destinée aux SDF du quartier des Halles, on ne transige pas, et les résultats sont étonnants. Retour sur cette leçon de management.

Écouter pour répondre aux vrais besoins

En 2006, choquée d’entendre dire, lors d’une réunion d’habitants, « Ce quartier est dégoûtant, il y a plein de crottes de chiens et de SDF », Élisabeth Bourguinat se lance à la recherche d’une idée pour favoriser l’inclusion des SDF dans le quartier. Françoise Aba, une autre habitante, membre d’ATD Quart Monde, demande directement à des SDF de quoi ils auraient besoin. La réponse, « Un endroit pour mettre nos bagages », peut surprendre, mais comme l’explique Richard Fleury, ancien déménageur de pianos et sans-abri :

Elisabeth Bourguinat et Richard Fleury

« Quand vous êtes SDF, vous devez traîner vos bagages avec vous. Dans la rue, on sait immédiatement que vous êtes un SDF. Quand vous cherchez du travail avec votre sac, on vous dit : “Dehors !”. Une bagagerie permettrait de déposer ses affaires en lieu sûr et d’être considéré comme une personne normale et non comme un SDF. »

Les usagers ont des idées

Lors de la première rencontre sur un projet de bagagerie, l’une des participantes SDF s’exclame : « Y en a marre qu’on fasse des choses pour nous sans nous demander notre avis ! » Il est alors décidé qu’une équipe de SDF et d’ADF (“avec domicile fixe”), animée par Élisabeth et Françoise, creusera la question.

Une visite des consignes SNCF et de sociétés spécialisées montre que ces offres sont trop chères ou inadaptées. Une étude de marché auprès de 49 SDF du quartier confirme l’existence du besoin et permet de déterminer les horaires d’ouverture : de 7h00 à 9h00 et de 20h00 à 22h00, tous les jours.

Un débat porte sur la nature des casiers :

« Si ce sont des casiers fermés à clé, explique un SDF, tôt ou tard quelqu’un utilisera un pied de biche pour forcer celui du voisin, donc je préfère qu’ils restent ouverts, mais avec un guichet pour contrôler l’entrée dans la salle des casiers. »

Pour assurer les permanences matin et soir, l’équipe calcule qu’il faudra 70 bénévoles, à raison de deux heures par personne et par semaine. Seule solution : mobiliser les SDF eux-mêmes pour qu’ils prennent en charge une partie des permanences. Pendant les vacances d’été, ce sont eux qui assurent l’essentiel de l’accueil.

Certains problèmes d’organisation et de sécurité semblent insurmontables, mais le groupe de travail prend conseil auprès du responsable de la police, des pompiers, des maraudeurs d’Emmaüs, des bénévoles de la Soupe Saint-Eustache, et le dialogue entre les SDF et ces différents acteurs permet de trouver une solution à chaque difficulté.

Les SDF demandent que la salle des casiers soit hyper-sécurisée. Le système répondant à leur attente coûte 8 000 euros et, pour le trésorier, c’est une folie de consacrer une telle somme à protéger des tentes et des sacs. Mais pour les SDF, les bagages contiennent tout ce qu’il leur reste (voir la vidéo), et ils annoncent que, à défaut, ils ne déposeront pas leurs affaires. Leur point de vue l’emporte.

Pour maîtriser les problèmes d’alcool, de drogue ou de violence, il faut un règlement intérieur. À la surprise des ADF, les SDF sont plus exigeants que quiconque sur l’établissement de règles, car celles-ci les protègent de la loi de la jungle qui prévaut dans la rue. La première version du règlement sera d’ailleurs rédigée par un SDF.

Enfin, pour s’assurer que la bagagerie continue à répondre aux besoins de ses usagers, le groupe décide que le conseil d’administration de l’association sera composé à parité de SDF et d’ADF, auxquels s’ajouteront des représentants des associations partenaires du quartier.

Mobiliser toutes les énergies

Comme local, il faut une salle permettant d’accueillir les SDF, et non une simple consigne. L’équipe a en vue une ancienne halte-garderie de 135 m², mais cet espace est destiné à une maison des associations. Qu’à cela ne tienne ! Un dossier de 44 pages est adressé aux maires des quatre premiers arrondissements, à la députée de Paris Centre et à la mairie de Paris. Par ailleurs, Élisabeth et Richard se rendent à une réunion du conseil de quartier pour défendre le projet. En général, les habitants s’opposent à l’implantation d’équipements destinés aux SDF, mais quand Richard leur propose de soupeser son sac à dos, il réussit à les rallier à sa cause.

De même, lors des rendez-vous avec les élus, pour éviter de se faire évincer avec quelques mots aimables, Élisabeth et Françoise se déplacent en délégation avec une dizaine de SDF chaque fois, et finissent par emporter la décision. La mairie prend même en charge le loyer de 35 000 euros, et un commerçant du quartier offre le champagne pour fêter l’obtention du local.

La participation, un levier de réinsertion

La bagagerie Mains Libres ouvre ses portes en mars 2007 et, douze ans plus tard, elle est devenue une référence pour la mairie de Paris, qui encourage la création d’établissements du même genre dans tous les arrondissements. L’évaluation menée chaque année par l’association avec ses partenaires montre en effet que le service rendu par la bagagerie et, surtout, son mode de fonctionnement contribuent fortement à la réinsertion des SDF.

Non seulement Mains Libres associe les usagers à la gestion de l’équipement, mais elle organise des animations destinées, à la fois, à recueillir des fonds et à faciliter l’inclusion des SDF dans la vie du quartier. Chaque année, SDF et ADF assurent ensemble l’organisation d’un vide-greniers de 320 stands sur deux jours et tiennent le vestiaire d’un bal au Palais Brongniart qui accueille entre 3 000 et 4 000 danseurs. De nombreux SDF retrouvent ainsi la confiance en eux-mêmes et le courage qui leur permettent d’entreprendre des projets personnels.

Participation : revisiter un concept galvaudé

Encouragées par le succès de Mains Libres, d’autres bagageries se sont créées à Paris, mais aucune n’a poussé aussi loin l’exigence de coopération entre SDF et ADF, et c’est probablement un facteur de fragilité de ces “clones”. L’idée que l’on peut et que l’on doit associer les SDF à toutes les décisions reste difficile à faire admettre au quotidien. Dans la plupart des esprits, la hiérarchie entre “ceux qui donnent” (les ADF) et “ceux qui reçoivent” (les SDF) redouble celle, classique, entre “ceux qui savent” et ceux qui sont priés de se contenter d’exécuter.

À l’heure où de nombreuses initiatives collaboratives peinent à trouver un second souffle, l’expérience de Mains Libres montre que les gens directement concernés sont les mieux placés pour identifier les problèmes et inventer des solutions pertinentes, à condition d’être investis d’une confiance et d’une autonomie suffisantes. Les cas extrêmes, en grossissant les difficultés, permettent souvent de mieux comprendre comment les résoudre. Sous cet angle, Mains libres nous donne une véritable leçon de management participatif.

Pour en savoir plus, https://www.ecole.org/fr/seance/657-une-bagagerie-biquotidienne-pour-les-sdf et http://www.mainslibres.asso.fr

Cet article a bénéficié de riches débats avec Christophe Deshayes et Élisabeth Bourguinat